顧客体験（カスタマーエクスペリエンス,CX）を提供する場合
メリット
- ブランドの差別化
- 競争が激しい市場で、独自の体験を提供することで競争優位性を確立できる。
- 顧客ロイヤルティの向上
- 良い体験を提供することで、リピート購入や口コミによる新規顧客獲得につながる。
- 価格競争からの脱却
- 価格だけでなく価値で勝負できるため、安売り戦略に依存せずに収益性を確保しやすい。
- 口コミ・レビューの増加
- ポジティブな体験を提供すれば、顧客がSNSやレビューサイトで良い評価を拡散しやすくなる。
- 長期的な利益向上
- 顧客満足度が高いほどLTV（顧客生涯価値）が向上し、長期的に安定した収益を得やすい。
デメリット
- コスト増加
- 高品質なカスタマーサービス、パーソナライズ、デザイン改善などに投資が必要。
- 時間とリソースの負担
- 顧客データの収集・分析、体験設計、従業員教育などの業務負担が増える。
- 期待値の管理が難しい
- 一度良い体験を提供すると、それが標準となり、さらに高いレベルのCXを求められる。
- ネガティブな影響が拡大しやすい
- 期待を下回ると、SNSなどで悪評が拡散され、ブランドイメージが損なわれるリスクがある。
顧客体験（カスタマーエクスペリエンス,CX）を提供しない場合
メリット
- コスト削減
- カスタマーサポートやUX向上のための投資を抑えられ、利益率を確保しやすい。
- 業務のシンプル化
- 余計な施策をせず、製品・サービスの提供に集中できる。
- 短期的な利益を追求しやすい
- 価格競争にフォーカスし、低価格で市場を攻める戦略が取りやすい。
デメリット
- ブランド価値が低下しやすい
- 競合と差別化しにくく、価格競争に巻き込まれる。
- リピート率が低くなる
- 競争力が価格に依存するため、顧客が簡単に他社へ流れる可能性が高い。
- 口コミが広がりにくい
- ポジティブな体験を提供しないと、自然な口コミが生まれにくい。
- ネガティブな印象を持たれやすい
- 「冷たい企業」「安かろう悪かろう」といった印象を持たれやすく、ブランドの信頼性が低下する。
まとめ
顧客体験（カスタマーエクスペリエンス,CX）を提供することで長期的なブランド価値やロイヤルティを高めることができるが、コストやリソースがかかる。一方、CX（カスタマーエクスペリエンス,顧客体験)を提供しない場合は短期的なコスト削減やシンプルな運営が可能だが、ブランドの競争力や収益性が低下する可能性が高い。
どちらを選ぶかは、ビジネスの戦略やターゲット顧客によるが、現在の市場ではCX（カスタマーエクスペリエンス,顧客体験)の重要性が高まっているため、競争優位性を築くためには何らかの形で顧客体験を向上させる施策が求められる。